Ich muss leider eine negative Erfahrung mit Germanwings loswerden. Soweit alles gut geht scheinen Low-Cost Carrier eine sehr gute Alternative zu sein, zum "Taxipreis" fliegen: günstig und unkompliziert.

Aber was passiert wenn etwas schiefgeht? Wenn man dann auf Kundenservice, Verständnis ja sogar Kulanz angewiesen ist? Dann wird einem klar, warum man teilweise nur Taxipreise bezahlt. Low-Cost, d.h. gesenkte Kosten bezieht sich leider auch auf Kundenservice, egal ob man 19,- € oder 390,- € für sein Ticket bezahlt.

Folgender Sachverhalt: Im Rahmen der "Crazynights", wo man an bestimmten Nächten ab 20.00 Uhr einen von den günstigen Flügen ab 19,- € buchen kann, versuchte ich mein Glück. Ich wollte drei Flüge für die Familie buchen, obere Grenze sollte 600,- € sein. Aufgrund des Ansturmes kam zu Serverausfällen am laufenden Band, dauernd Fehlermeldungen, was mit der Zeit sehr nervte, vor allem wenn man am letzten Schritt von 4-5 Schritten angelangt war, und nur noch die Bestätigung brauchte. Innerhalb von 5 Minuten erhöhte sich dann der Preis fürs Ticket um mehr als 50,- €. Man wurde nervös und hastig, so dass mir ein Fehler unterlief, als ich nach einer Fehlermeldung das "Zurück"- Button betätigte, und schnellstmöglich dann auf "weiter" im Buchungsvorgang.

Normalerweise werden die Flug- und Personendaten nicht gelöscht, wenn man aufgrund eines Fehlers oder anderweitiger Vergabe des Fluges im Buchungsvorgang wieder ein Schritt zurückmuss. Aufgrund der Serverauslastung hat es wohl mit dem Flugziel Probleme gegeben, da der ursprüngliche Flugziel "Istanbul" jetzt auf einmal "Edingburgh" wurde, ohne jegliches Zutun meinerseits. Ich glaube, das bei dem erneuten Ladevorgang der Flugdaten das Flugziel bei Edingburgh hängengeblieben ist, anstatt die in der Liste als nächste kommende Stadt Istanbul anzuzeigen. (Oder ich war zu schnell, so das es nicht auf Istanbul zurückgehen konnte)

Wie dem nun auch sei, Fakt ist, dass mir dieser Fehler nicht aufgefallen ist, da es mir noch nie passiert ist. Ausserdem waren alle anderen Flugdaten der drei Flüge und Personendaten richtig, so dass dieser Fehler nicht sofort ins Auge sprang. Wenn man bedenkt, das der ganze Buchungsvorgang ca. 2 Stunden (!) gedauert hat, kann man wohl nachvollziehen, wenn man bei den ganzen Daten und dem Zeitdruck diese falsche Angabe übersieht.

Als ich dann gegen 22 Uhr die Tickets ausgedruckt hatte, viel mir leider zu spät diese Falschbuchung auf, ich hatte anstatt Istanbul für alle Flüge Edingburgh als Reiseziel gebucht. Naja, ich griff sofort zum Telefon, um mein Fehler rückgängig zu machen, die falsch gebuchten Flüge zu stornieren oder halt für Istanbul umzubuchen.

Erst nach einer halben Stunde schaffte ich es, im Callcenter von Germanwings durchzukommen. Der Mitarbeiter war zwar nett, aber wegen des Andranges sehr gestresst. Ich erklärte ihm den ganzen Fall und bat um Stornierung oder Umbuchung, da mir ein Fehler unterlaufen war. Seine Antwort war direkt und kurz: Germanwings hätte klare Richtlinien, so dass eine Stornierung nicht in Frage kommen würde. Dies sei laut AGB nur in "Härtefällen" möglich, als Beispiel gab man mir einen Todesfall an. Eine Umbuchung wiederum könne nur für verschiedene Zeiträume erfolgen, zuzüglich 25,- € Umbuchungsgebühr pro Person- nicht jedoch für verschiedene Flugziele. Ich machte ihn darauf aufmerksam, dass dies eindeutig eine Fehlbuchung ist, dass zumindest auch durch ein Mitverschulden von Germanwings aufgrund der Serverfehler entstanden ist. Daraufhin wollte er nochmal bei seinen Vorgesetzten nachfragen, um ganz sicher zu gehen. Ich schien Glück zu haben, als er danach mit einer Umbuchung einverstanden war; leider konnte die Umbuchung nicht sofort geschehen, weil der Server mittlerweile ganz ausgefallen war. Nun war ich gezwungen, wieder knapp zwei Stunden zu warten, um gegen Mitternacht wieder anzurufen. Diesmal eine noch verzweifelte junge Dame, die auch pauchal eine Stornierung/Umbuchung verneinte. Nach längerer Diskussion gab sie zu verstehen, dass man ja garnicht Germanwings- mitarbeiter sei, das Callcenter sei nur angemietet, und nicht mal in Köln. Ich sollte morgen früh anrufen, dann sei alles ruhig und der Fall könne gelöst werden. Aber auch am nächsten Tag gab es trotz der "Ruhe" allgemeine Unwissenheit, aber dafür einen guten Rat: Ich solle alles schriftlich, also per mail an Germanwings schicken, damit man darüber entscheiden könne.. Naja...ich ahnte nichts gutes. Ich schrieb trotzdem eine knapp zwei Seiten lange email, die ich zur Sicherheit an 5 verschiedene Germanwings Email-Adressen schickte. Nach zwei Wochen erhielt ich dann die Antwort: Man verstehe, das diese "Lage subjektiv sehr ungewöhnlich" sei, aber man könne meinen "Antrag auf Kulanz" nicht stattgeben. Als Begründung wird angegeben, dass man keine "Präzedenzfälle" schaffen will, dies sein "für eine Fluggesellschaft untragbar". Hmmmm, Kulanz-Antrag? Präzendenzfall? Was ist an dem Fall einer Stornierung eine Falschbuchung untragbar? Naja die Auflösung hatte ein Bekannter von mir parat, der hatte nämlich vor zwei Monaten genau die gleiche Mail erhalten, als er sein Ticket auf seine Freundin umbuchen wollte. Man hatte zwei Wochen gewartet, ehe man mir eine Standartmail zukommen liess, man kam sich wirklich blöd vor....

Nach einem Anruf im Callcenter gab man mir die Adresse von Germanwings am Kölner Flughafen, mit der Empfehlung schriftlich, aber diesmal per Post meine Beschwerde mitzuteilen. Wiederum schrieb ich knapp zwei Seiten mit der Bitte um schnellstmögliche Bearbeitung, ich erklärte mich mit einer Umbuchung bereit, falls eine Stornierung nicht in Frage kommen sollte.

Es ist wohl nicht schwer zu erraten, dass auch diesmal niemand von Germanwings antwortete. Aber dann kam nach drei Wochen doch noch ein Lebenszeichen von Germanwings, leider von der falschen Stelle: (der wohl einzigen, funktionierenden Stelle: Buchhaltung) In dem Brief hiess es, dass man bei dem Versuch, von dem Konto die Gebühr i.H.v. 387,- € abzuziehen, eine Rücklastschrift erhalten hatte. (Da sich niemand gemeldet hatte, hatte ich die Zahlung verweigert) Über den Brief konnte ich mich nicht recht freuen, denn mir wurde aufgrund der entstandenen Kosten 12,- Euro je Rücklastschrift in Rechnung gestellt.

Auf dem Brief war glücklicherweise nicht wieder die Telefonnummer vom Callcenter, sondern direkt von der Buchhaltung in Dortmund. Nach dem Anruf wurde ich dann nach stolzen 5 Wochen endlich zur richtigen Stelle geleitet, auch eine Büronummer in Dortmund. Nach langem hin und her wurde mir eingeredet, ich hätte einen rechtswirksamen Vertrag abgeschlossen, und ich müsse jetzt die Forderung erfüllen, Kulanz sei nicht möglich. Ein Fehler auf der Webseite sei ausgeschlossen, da ich den Fehler gemacht hätte müsste ich auch diesen falschgebuchten Ticket bezahlen ( ca. 390,- € )

Auf meinen Hinweiss, dass ich meine Willenserklärung noch am selben Abend hilfsweise angefochten habe, kam der Hinweis auf die Unandwendbarkeit des Fernabsatzgesetzes. Die Dame, die als "letzte Instanz" mit allen Vollmachten beschrieben wurde (durch die Buchhaltung) kannte anscheinen nicht den Unterschied zwischen einem Widerrufsrecht nach dem Fernabsatzgesetz und dem unabdingbaren Recht auf Anfechtung seiner Willenserklärung gem. § 119 I BGB wegen Erklärungsirrtum. Auf meinen Vorschlag nach einer Umbuchung wollte man mir doch noch "Kulanz" zeigen: Ich sollte pro Flug 25,- € Umbuchungsgebühr bezahlen und noch den Differenzbetrag für ein Istanbul-Flug, alles in allem 365,- € pro Flug !! Ich habe natürlich abgelehnt, da in den 5 Wochen, in dem sich niemand von Germanwings meldete, der Ticketpreis sich verdoppelt hat, von damals 174,- € jetzt auf 365,- € pro Person.

Jetzt will Germanwings gerichtliche Wege einleiten, mal gucken was passiert. Ich hätte wirklich das doppelte oder dreifache zahlen sollen, dann hätte ich eine Fluggesellschaft, die einen Kundenservice bietet, mich nicht wochenlang warten lässt oder darauf besteht, eine fälschlicherweise gebuchten Ticket bezahlen zu lassen.

Im diesem Sinne: "Pay low, Fly High"